Få ordning på dina order

Dina order samlas i Orders › Orders list, under tre flikar:

• Pending: alla dina pågående order, oavsett om de är nya, under förberedelse, eller redan överlämnade till fraktbolaget.
• Closed: de order som nått kunden eller hämtats av denne.
• Canceled: de order som avbrutits, av dig eller av kunden.

Varje inkommande order landar automatiskt i fliken Pending. Sedan är det upp till dig att flytta fram dess status, från kolumnen Status i tabellen:

• Pending: ordern har bekräftats och betalats av kunden.
• Processed: ordern har förberetts och överlämnats till fraktbolaget.
• Delivered, eller Finished för en order som hämtats via Click & Collect: kunden har sin order. Formuleringen följer leveranssättet som valdes vid köpet, och de två ligger sida vid sida i samma lista.
• Canceled: du eller kunden avbröt ordern.

Fliken Pending och statusen Pending är inte samma sak, även om de delar namn. Fliken samlar allt som pågår, inklusive order som redan flyttats till Processed; statusen omfattar bara order som ännu inte förberetts.

Detaljerna för en order talar också om vilken kanal din kund kom in via. Blocket med förvärvskanaler bär två rader, första interaktionen och sista interaktionen, var och en med sitt datum, sin källa, sitt medium och sin kampanj.

Den dubbla avläsningen är det som gör informationen användbar: den första kontakten talar om vad som rekryterar, den sista talar om vad som utlöser köpet. Det är sällan samma kampanjer.

Orderhantering kräver noggrannhet och regelbundenhet, oavsett om du är ensam eller i ett team.

• Håll koll på antalet order som ska skickas, så att du inte blir överväldigad.
• Hantera varje order snabbt, men utan att jäkta.
• Undvik förseningar, vars följder syns direkt i intäkterna.
• Ta hand om dina strategiska kunder.

De vanorna förutsätter att du har back office till hands, vilket beskriver en handlares dag ganska illa. I köket, i butiken, i lagret går ingen tillbaka och sätter sig framför en skärm för varje inkommande order.

Shop Companion är appen som svarar på det. Dina order kommer in där i realtid, grupperade per dag, med upphämtningsluckan när du erbjuder sådana.

Du hittar samma tre flikar som i back office, så ingen behöver lära sig två system. Att öppna en order ger hela detaljbilden, och statusen ändras från samma skärm.

Ditt lager kan rättas till på plats också, i det ögonblick du upptäcker bristen i stället för i slutet av dagen.

Det är också det som gör uppföljningen genomförbar för flera personer: den som förbereder ordern är inte nödvändigtvis den som har åtkomst till back office, och behöver inte längre vara det.

Mejl och push-meddelanden går ut automatiskt vid varje steg i processen:

• när ordern bekräftas
• när den behandlas
• när den avbryts

Meddelandet om behandling finns i tre versioner, en per leveranssätt: fraktbolag, Click & Collect och lokal leverans efter postnummer. Du meddelar en avsändning, en upphämtning eller en avlämning, som inte kräver samma ord.

De här aviseringarna kan inte stängas av, men deras innehåll kan redigeras. Du kan alltså anpassa dem helt och hållet och sätta dem i din butiks färger.

Deras texter redigeras i Settings › Email templates för mejlen, och i Settings › Push template för aviseringarna. Båda skärmarna täcker samma orderhändelser.

Glöm inte variablerna, som låter dig tilltala varje kund vid namn.

Här är ett exempelmejl att inspireras av.

När en kund påbörjar en order utan att slutföra den registreras den i Orders › Abandoned orders.

Tre saker att veta för att läsa den listan rätt. En order hamnar där bara om kunden påbörjat betalningen: en varukorg som fyllts och sedan lämnats därhän syns inte. Betalsessionen går ut efter en timme. Och skärmen visar de senaste två månaderna.

En mycket stor andel av besökarna i en nätbutik når aldrig fram till slutet av köpresan. Det är frustrerande, just för att de personerna var intresserade och nära att avsluta.

De vanligaste skälen till att hoppa av:

• de jämförde dina priser med dina konkurrenters
• fraktkostnaderna höll dem tillbaka
• de funderar fortfarande

Inget av de tre skälen är ett slutgiltigt nej, och det är det som motiverar en påminnelse.

Tillägget Abandoned Orders Recovery låter dig skicka, från den listan, ett mejl, ett push-meddelande, eller båda.

Meddelandena som hör till de åtgärderna kan anpassas, och det rekommenderas starkt att du gör det.

Ämnesraden. Det är den som avgör om meddelandet öppnas, så var noga med den.

• Anpassa den efter kunden, med hens namn till exempel.
• Nämn minst en produkt ur varukorgen. Det tar längre tid att förbereda, men det är det som skiljer en påminnelse från ett automatiskt utskick.

Innehållet. Det här rådet gäller framför allt mejlet, eftersom push-meddelandet är mycket kortare.

• Sammanfatta varukorgen, med listan över produkter och ordersumman.
• Lägg till en knapp som tydligt tar kunden tillbaka till sin varukorg.

Tajmningen. Det finns ingen fast regel. Vissa påminner inom en minut, andra väntar flera dagar. Luta dig mot informationen i ditt back office för att avgöra: kundens köpfrekvens, värdet på hens varukorg. Erfarenheten skärper ditt omdöme.

De två exemplen nedan visar att rätt rytm beror helt och hållet på verksamheten.

En klädbutik. Hos Léonie Apparel kommer den övergivna ordern från en lojal kund som har beställt flera gånger tidigare. Hon känner alltså till våra priser och våra fraktkostnader: vi drar slutsatsen att hon fortfarande tvekar, eller att hon inte hann bli klar.

Första påminnelsen samma dag, via push-meddelande, för dess snabbhet och dess synlighet.

Om inget händer, andra påminnelsen dagen därpå, via mejl den här gången. Innehållet är fylligare och sammanfattar hela ordern, vilket kan väcka impulsen till liv igen.

En tredje och sista påminnelse kommer därefter om det behövs.

En restaurang. Förutsättningarna ändras helt: säljfönstret är mycket kort, eftersom kunden höll på att beställa sitt nästa mål mat.

Vi skickar därför ett sammanfattande mejl och ett mer direkt push-meddelande ungefär 30 minuter efter avhoppet.

Sedan en andra push-påminnelse en timme senare.

Tre dagar i det ena fallet, en timme i det andra. Det avgörande är inte varukorgens värde, utan hur länge behovet lever.